An dopis přizpůsobení nebo a nárok na úpravu dopisu je písemná odpověď zástupce firmy nebo agentury na zákazníka nárok dopis. Vysvětluje, jak může být (nebo nemusí) problém s produktem nebo službou vyřešen.
Jak zacházet s odpovědí
Pokud vaše firma obdržela od zákazníka dopis s reklamací, budete chtít s vaší odpovědí zacházet diplomaticky a řádně “ty postoj„rychle a účinně opravit nebo zabránit poškození vaší pověsti. I když stížnost nemůže být vyřešena přesně podle přání zákazníka, nebo musíte dát špatné zprávy, stále chcete mít pozitivní, profesionální tón.
Andrea B. Geffner dále ilustruje:
„Dopis o úpravě by měl začít pozitivním prohlášením, které by vyjadřovalo soucit a porozumění. Na začátku by mělo čtenáři vědět, co se děje, a po této zprávě, dobré nebo špatné, by mělo následovat vysvětlení. Dopis by měl skončit dalším pozitivním prohlášením, které znovu potvrzuje dobré úmysly společnosti a hodnotu jejích produktů, ale nikdy s odkazem na původní problém.
„Ať už je vaše společnost zaviněna, nebo dokonce i ten nejhorší pohled by měl být zodpovězen zdvořile. Opravný dopis by měl ne být negativní nebo podezřelé; musí nikdy obvinit zákazníka nebo udělit jakékoli úpravy neochotně. Pamatujte, že image a goodwill vaší společnosti jsou v sázce, když reagujete i na neopodstatněné nároky. “(„ Jak psát lepší obchodní dopisy “, 4. vydání. Barron's, 2007)
Dávejte pozor, abyste nikdy neslibovali něco, co vaše společnost nemůže splnit (nebo lhůtu, kterou nemůžete splnit), nebo to problém jen zkomplikuje. Sdělte svému zákazníkovi, že máte na paměti jeho zájem, a nechte dveře otevřené, aby jejich podnikání a lepší úspěch v budoucnu zůstaly.
I když se časy mění, některé věci zůstávají pravdivé. Dobré obchodní poradenství se za posledních 100 let nezměnilo, jak je zřejmé z doporučení poskytnutých společností O.C. Gallagher a L.B. Moulton v "Praktická obchodní angličtina" z roku 1918:
„Jakýkoli projev špatného pocitu nebo hněvu v dopise o úpravě porazí jeho účel. Lhostejnost vůči stížnosti zákazníka nebo zpoždění při zodpovězení je rovněž pro další obchodní vztahy fatální. Postoj „vy“, nikoli „já“ uvede uraženého zákazníka do dobrého humoru a otevře cestu pro příjemné vyřízení stížnosti. Opravný dopis charakterizovaný postojem „vy“ se stává prodejním dopisem. “
Řešení stížností na internetu
Stejný typ poradenství platí také pro vyřizování stížností nebo špatných přezkumů uložených podnikům na internetu nebo prostřednictvím sociálních médií. Ve své odpovědi musíte být stále diplomatičtí. Rychlost šíření stížnosti je podstatou - ale ne spěcháním.
- Nezapomeňte, že cokoli napíšete do elektronické zprávy nebo příspěvku, můžete kopírovat a přeposílat do celého světa vidět, a to je opravdu těžké úplně odstranit něco po zveřejnění online nebo zasažení "poslat".
- Nechte někoho korigovat a zkontrolujte, zda kulturní citlivost nebo jiné potenciální úskalí, než ji tam dát.
- Vystřihněte se na pronásledování - udržujte text směřující k veřejnosti krátký a správný.
- Při reakci na online kritiku vždy mějte chladnou hlavu, jinak se problém může spirály. Jakýkoli text online ovlivňuje vaši značku a pověst.
Úspěšné řešení stížnosti nebo nároku má také schopnost se šířit široko daleko, i když pravděpodobně ne tak rychle nebo široce jako špatný přezkum nebo stížnost, bohužel.
Zdroje
Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw a Walter E. Oliu, „The Business Writer's Handbook“, 10. vydání. Macmillan, 2011.
Philip C. Kolin, „Úspěšné psaní v práci“, 9. vydání. Wadsworth Publishing, 2009.