Stávají se chyby. V takovém případě musí zástupci zákaznických služeb často řešit stížnosti spotřebitelů. Je také důležité, aby zástupci zákaznických služeb shromažďovali informace, které pomohou problém vyřešit. Následující krátký dialog obsahuje několik užitečných frází vyřizovat stížnosti:
Zákazník: Dobré ráno. Koupil jsem si počítač od vaší společnosti minulý měsíc. Bohužel nejsem spokojen se svým novým počítačem. Mám spoustu problémů.
Zástupce pro péči o zákazníky: Co je za problém?
Zákazník: Mám problémy s připojením k internetu a opakované selhání při pokusu o spuštění softwaru pro zpracování textu.
Zástupce pro péči o zákazníky:Přečetli jste si pokyny dodané s počítačem?
Zákazník: Dobře, ano. Sekce pro odstraňování problémů však nepomohla.
Zástupce pro péči o zákazníky: Co se přesně stalo?
Zákazník: Internetové připojení nefunguje. Myslím, že modem je rozbitý. Chtěl bych náhradu.
Zástupce pro péči o zákazníky: Jak jste používali počítač, když jste se pokusili připojit k internetu?
Zákazník:
Snažil jsem se připojit k internetu! Co to je za otázku?!Zástupce pro péči o zákazníky:Chápu, že jsi naštvaná, pane. Snažím se problém pochopit. Obávám se, že není naší zásadou vyměňovat počítače kvůli závadám.
Zákazník: Koupil jsem si tento počítač s předinstalovaným softwarem. Nic jsem se nedotkl.
Zástupce pro péči o zákazníky: Je nám líto, že jste s tímto počítačem měli problém. Mohl byste přivést do počítače? Slibuji vám, že zkontrolujeme nastavení a okamžitě se k vám vrátíme.
Zákazník: Dobře, bude to pro mě fungovat.
Zástupce pro péči o zákazníky: Potřebuji o tom ještě něco vědět, o čem jsem se nemyslel?
Zákazník: Ne, jen bych chtěl používat svůj počítač pro připojení k internetu.
Zástupce pro péči o zákazníky: Budeme se snažit, aby váš počítač fungoval co nejdříve.
Klíčová slovní zásoba
- zástupci zákaznických služeb (opakování)
- sbírat informace
- vyřešit problém
- vyřizovat stížnosti
- ne naše politika
- odstraňování problémů
- závada
Klíčové fráze
- Co je za problém?
- Co se přesně stalo?
- Obávám se, že to není naše politika ...
- Slibuji ti, že ...
- Přečetli jste si pokyny dodané s ???
- Jak jste používali ???
- Chápu, že jsi naštvaná, pane.
- Snažím se problém pochopit.
- Litujeme, že jste s tímto produktem měli problém.
- Potřebuji o tom ještě něco vědět, o čem jsem se nemyslel?
Porozumění Kvíz
Odpovězte na otázky a ověřte si své porozumění dialogu mezi zákazníkem a zástupcem zákaznického servisu.